Triada szkoleń: część I – jak pracować z trudnym Klientem?

6 maja  2020r odbyła się pierwsza część szkolenia – Triada szkoleń  – techniki miękkie                                                                                                                      

Część 1  – pt. jak pracować z trudnym Klientem, dotyczyła budowania pozycji i pewności siebie, techniki rozmów z trudnym klientem, unikanie konfliktów jak i  skuteczne ich rozwiązywanie. Przedstawiono techniki asertywności , umiejętność mówienia  i jak być skutecznym.

Asertywność jest cechą nabytą i wymaga sporego nakładu pracy, jest rodzajem postawy, nastawionej na wyrażanie własnego zdania i podkreślanie prawa do własnych emocji, jednak w granicach określonych przez prawa osób trzecich. Musimy wiedzieć, kiedy powinniśmy wyrażać swoje zdanie, a kiedy zbyt obcesowe postawienie sprawy może kogoś urazić.

Kiedy mogą nam się przydać umiejętności związane z asertywnością? Praktycznie na każdym kroku.  Chodzi, więc raczej o to, żeby nauczyć się również jak rozpoznawać sytuacje, w których zgoda lub odmowa są dla nas bardziej korzystna. Z czasem można zacząć dość szybko i trafnie oceniać każdą nową sytuację.

Podstawowym zadaniem technik asertywnych jest łagodzenie lub nie dopuszczanie do powstawania konfliktów.

Istotną różnicą między techniką asertywną a postawą uległą wobec roszczeń Klienta jest stawianie granicy. Technikę tą należy stosować w momencie, gdy zagrożone są zarówno interesy firmy, jak i godność pracownika. Taka sytuacja występuje, np. kiedy roszczenia petenta są zbyt wygórowane, a na dodatek zachowuje się on w sposób nieuprzejmy. “Stawianie granic” jest to moment, w którym musimy Klientowi w łagodny sposób wytłumaczyć, że przesadził. W takiej sytuacji należy najpierw wskazać mu miejsce, w którym przekroczył granicę, a jeżeli to nie skutkuje, przedstawić sankcje związane z dalszym nieuprzejmym zachowaniem. Chodzi tu również o wskazanie, że chcemy mu pomóc, ale forma, w jakiej prezentuje swoje roszczenia, nie pozwala na konkretne ustalenie zakresu jego oczekiwań. 

   06-05 -2020r

Przewiń do góry